日本で提供される様々なサービスは来日する外国人を感嘆させている。中国メディアの百度が「陝西法制網」の記事を紹介し、「帝国ホテルの細部にまでこだわるサービス精神に学ぶべき」と述べた。

 記事は帝国ホテルのサービスを十項目に分けて紹介している。例えば、ドアマンは30分に一回手袋を交換し、タクシーの運転手にすぐにお金を渡せるよう一万円分の現金を持参している。また、部屋に残されたものはすべて「ゴミ」ではなく「忘れ物」として処理される。ルームサービスで料理を部屋に届ける時も、ドアが閉まってからもしばらくはドアの前で45度のおじきをする。

 コールセンターのスタッフは毎朝発声練習をしている。客室の掃除のチェックリストは190項目にも及ぶ。エレベーターにもバラの花が飾られている。スタッフはサービスを始める前には必ず全身鏡で服装の乱れがないかをチェックする。洗濯部門にはありとあらゆるボタンが用意されている。洗濯でボタンが取れた時に修理できるためだ。バーのバーテンダーは客の好みを覚えている。

 驚くのは、服装のチェックをするための鏡は本来姿を客に見せることのないコールセンターのスタッフルームにも置かれていること。また、バーテンダーは客がコップを置く位置まで覚えているそうだ。また、部屋に置いてあった丸めた紙屑、新聞、レシート、空き瓶などもすべて分類して一定期間保管される、とのことだ。

 記事はこうした徹底したサービスを分析し「サービス精神について学ぶなら日本を見るべき」と結んでいる。中国もサービス業の顧客対応の向上を目指す企業が増えている。とりわけSNSの普及に伴い客はスタッフの対応についても書き込みをするため、スタッフのサービス品質向上への関心が高まっているようだ。とはいえ、サービスは精神であることを考えると、学ぶべきなのは単なる方法論ではないとも言えそうだ。(時田瑞樹)(イメージ写真提供:123RF)